Vertrouwen in pensioenuitvoerders draait vooral om de kernkwaliteiten

Voor organisaties is een reputatie van betrouwbaarheid van groot belang. In de praktijk nemen zij vaak klanttevredenheid als graadmeter voor dit vertrouwen. Maar is dat wel terecht? De stilzwijgende veronderstelling is dat de determinanten van tevredenheid dezelfde zijn als die van vertrouwen. Dit artikel laat voor de pensioensector zien dat dit maar tot op zekere hoogte het geval is. Transparantie en maatschappelijk verantwoord gedrag hangen weliswaar samen met tevredenheid in de eigen pensioenuitvoerder maar zij zijn niet van belang voor het vertrouwen van deelnemers in het vermogen van hun uitvoerder om een pensioen in de toekomst te leveren.