Passende transitiecommunicatie met de Netspar Monitor Deelnemerservaringen
Edwin Kruger is manager klantcommunicatie bij Pensioenfonds Rail & Openbaar Vervoer (Rail & OV). Hij gebruikt de Netspar Monitor Deelnemerservaringen voor passende transitiecommunicatie met deelnemers. “Het is echt een barometer. Je peilt elke keer hoe het ervoor staat.”
Wat doe je precies als manager klantcommunicatie bij Pensioenfonds Rail & OV? En wat is momenteel de grootste uitdaging van jouw afdeling?
“Bij Pensioenfonds Rail & OV gaan we voor een gerust gevoel bij onze deelnemers. Voor mijn team is dit onze primaire doelstelling en daar zijn we dagelijks druk mee bezig. Dat doen we onder meer door deelnemers te ondersteunen via keuzebegeleiding. Daarnaast bouwen we aan een partnerschap met onze aangesloten werkgevers. Zij zijn een belangrijke steunpilaar in onze pensioencommunicatie. Wanneer de werkgever daarin ondersteunt, zien we namelijk dat deelnemers ons sneller opzoeken.
De overgang naar de nieuwe pensioenregeling en de communicatie daarover is een groot project dat nu veel aandacht vraagt. De grootste uitdaging is dat onze deelnemers nu al exact willen weten wat het nieuwe pensioenstelsel voor ze gaat betekenen, wat is gebleken uit de Netspar Monitor Deelnemerservaringen. Wij hebben echter het voornemen om per 1 januari 2026 over te gaan naar het nieuwe pensioenstelsel en kunnen alleen pas aan het eind van het jaar hieraan voldoen wanneer we de prognosebrief versturen.
Op basis van deze uitkomst hebben we besloten dat we deelnemers alvast meenemen in de tijdlijn. We delen nu wat ze straks voor brief zullen ontvangen en ook wat er in hoofdlijnen in zal staan. Ook vertellen we dat de informatie nu nog hoog-over is, maar steeds specifieker gaat worden vanuit wat het specifiek voor ze betekent. We zijn dus aan de slag gegaan met verwachtingsmanagement.”
Welk doel hebben jullie voor de transitiecommunicatie van Rail & OV?
“Het doel voor onze transitiecommunicatie is dat we onze deelnemers zo veel mogelijk passend informeren en ze meenemen in de aankomende verandering. Daarbij is het uitgangspunt dat deelnemers niets aan pensioen kwijtraken bij de transitie. Dit betekent dat de pensioenen van onze deelnemers tijdens de transitie één-op-één overgaan naar het nieuwe pensioenstelsel.
In onze communicatie willen we deelnemers meegeven dat ze daar een gerust gevoel over kunnen hebben. Verder leggen we uit wat de variabele uitkering gaat betekenen voor gepensioneerden en dat we mechanismen hebben om grote schommelingen in die uitkering te voorkomen. Ook deze boodschap draagt bij aan een gerust gevoel.”
Welke inzichten heeft de Netspar Monitor Deelnemerservaringen tot nu toe opgeleverd? Hoe helpt dit om jullie pensioencommunicatie nog relevanter en impactvoller te maken?
“Door de vragenlijst hebben we bij deelnemers het net opgehaald over de stemming die er is over de transitie. We zagen dat ze in eerste instantie ‘ongerust’ waren over het invaren van pensioenrechten. Door daar in de communicatie aandacht aan te besteden, is dat nu veranderd naar ‘waakzaamheid’. Dit kun je zien als een positieve ontwikkeling qua sentiment. De Netspar Monitor Deelnemerservaringen is dus echt een barometer. Je peilt elke keer hoe het ervoor staat.
Verder hebben we ook inzicht gekregen in misverstanden over het nieuwe pensioenstelsel. Bijvoorbeeld over de variabele uitkeringen. We kwamen er bijvoorbeeld achter dat bij onze deelnemers het misverstand leefde dat ze straks elke maand een andere uitkering krijgen, terwijl die jaarlijks kan variëren. Vooral bij gepensioneerden leefde dit misverstand. We zijn daarom hierover gaan communiceren door een video te ontwikkelen en ons magazine in te zetten.
We halen dus veel inhoud voor onze uitingen uit de Netspar Monitor Deelnemerservaringen, doordat we zien waar mensen een ongerust gevoel over hebben. Je weet dan welke onderwerpen aandacht behoeven. Daarbij is het prettig om te zien dat – wanneer deelnemers eenmaal contact met je hebben gehad of de communicatiemiddelen tot zich nemen – dat ook bijdraagt aan meer begrip voor de transitie en het vertrouwen dat wij dit op een zorgvuldige manier gaan oppakken.”
Meer weten?
Welke inzichten verwacht je hier in de toekomst uit te krijgen?
“Ik verwacht dat ik in de nabije toekomst kan zien of trends bij ons pensioenfonds vergelijkbaar zijn met andere fondsen. De Netspar Monitor Deelnemerservaringen biedt namelijk de mogelijkheid van een benchmark. Op die manier kun je zien of die trends landelijk of fondsspecifiek zijn. Daarbij is het mooi dat je een aantal standaardvragen hebt voor de vergelijking, maar ook nog ruimte om zelf specifieke dingen uit te vragen.
Ik ben verder alvast heel nieuwsgierig naar onze eerste meting na de transitie. We gaan dit jaar structureel communiceren en aan eind van het jaar volgt dus de prognosebrief. Als deelnemers daarna hebben gezien wat het nieuwe pensioenstelsel voor ze brengt, ben ik benieuwd of we straks ineens een flinke verbetering zien in de stemming. Dan weet je of je de doelstellingen hebt gehaald. Zoals ze zeggen: the proof of the pudding is in the eating.”
Heb je een tip voor jouw collega’s bij andere pensioenfondsen om aan de slag te gaan met meten?
“Ik denk dat het goed is om in ieder geval te beginnen met een nulmeting. Het gaat er namelijk om dat je niet alleen meet in het jaar waarin je overstapt naar het nieuwe pensioenstelsel, maar ook dat je dit periodiek doet in het jaar dat daaraan voorafgaat. Op die manier krijg je zicht op wat er leeft bij deelnemers en op de doelstellingen die je jezelf kunt stellen. In ons communicatieplan staan dan ook veel concrete doelstellingen die vastgesteld zijn op basis van de Netspar Monitor Deelnemerservaringen.”
Wil je verder nog iets kwijt over de Netspar Monitor Deelnemerservaringen?
“In de eerste plaats is het voor ons vooral een meetinstrument om de communicatie goed aan te laten sluiten bij de deelnemers. Daarnaast is het ook een goed middel om te kunnen rapporteren aan ons bestuur en aan stakeholders zoals de sociale partners. Het helpt mij bij de gesprekken met hen en het maakt ook inzichtelijk hoe we onze aanpak bijstellen en verder invullen. De toezichthouder kun je ook aan dit rijtje toevoegen, want onder aan streep geldt dat we als pensioenfonds willen aansluiten op kennis, houding en gedrag van onze deelnemers. Ook in het rapporteren hierover is de Netspar Monitor Deelnemerservaringen nuttig.
Ten slotte hoop ik dat meer pensioenfondsen aansluiten bij de Netspar Monitor Deelnemerservaringen. Hoe meer fondsen aanhaken, des te mooier wordt de benchmark. In de komende tijd gaan heel veel fondsen naar mijn idee nagenoeg hetzelfde meten. Waarom zou je dan het wiel opnieuw gaan uitvinden?”
Over Pensioenfonds Rail & Openbaar Vervoer
Pensioenfonds Rail & Openbaar Vervoer (Rail & OV) is het niet verplicht gestelde bedrijfstakpensioenfonds voor de bedrijfstak Spoorwegen en Openbaar Vervoer. Het fonds zet zich in voor het pensioen van ruim 100.000 (oud-)medewerkers in deze bedrijfstak.
Edwin Kruger vertelt tijdens het Congres Werken aan ons pensioen op 12 maart 2025 meer over de Netspar Monitor Deelnemerservaringen. Dat doet hij samen met Saskia ter Ellen, directeur kennisdeling van Netspar, en Sterre Hilhorst, promovenda aan Universiteit Utrecht en junior fellow van Netspar.