Maatwerk in pensioencommunicatie staat nog in de kinderschoenen
Zowel de wetgever als pensioenuitvoerders zien maatwerk in pensioencommunicatie als kansrijk om de motivatie van pensioendeelnemers te vergroten en informatie begrijpelijker en beter vindbaar te maken. In de praktijk wordt maatwerk echter niet eenduidig gedefinieerd en nog maar mondjesmaat toegepast. Verschillende pensioen- en verzekeringsorganisaties experimenteren en innoveren wel, maar maatwerkpogingen worden niet systematisch geëvalueerd. Geboden pensioenplanners bieden enige mate van interactie, maar meestal pas nadat de gebruiker zelf zijn gegevens heeft ingevoerd. Complexiteit, kosten en wetgeving blijken belemmerende factoren.
Dat is de kern van een analyse van interviews met 21 pensioenorganisaties over de rol die maatwerk speelt in pensioencommunicatie. Over de effectiviteit van maatwerk in pensioencommunicatie is nog erg weinig bekend. De geïnterviewde organisaties maken onderscheid tussen maatwerk op basis van kenmerken van deelnemers (leeftijd, geslacht, geletterdheid, opleiding), gedrag van deelnemers (inloggen, gebruik pensioencheck, bezoek webpagina’s), en voorkeuren (zoals de wens om de details wel of niet te leren kennen). Volgens de respondenten in de interviews wordt op kenmerken als financiële geletterdheid, toekomstgerichtheid en informatiebehoefte nu nog nauwelijks gedifferentieerd. Maatwerk op basis van digitale data lijkt in de pensioensector ook nog niet gangbaar.
Toekomstperspectief
De komende jaren krijgt de pensioensector te maken met verschillende juridische en technologische kansen en uitdagingen. Met name digitalisering en veranderend mediagebruik bieden kansen voor meer communicatie op maat. De nieuwe privacywet (AVG) en de Europese regelgeving voor het jaarlijkse pensioenoverzicht (EIOPA) bieden echter evenzovele uitdagingen om binnen die kaders verantwoord om te gaan met die mogelijkheden. In de praktijk blijkt dat voor veel organisaties voldoen aan de wetgeving voorgaat op innovatie.
Lees hier de volledige publicatie ‘Maatwerk in pensioencommunicatie’ van Leo Lentz en Sanne Elling (Universiteit Utrecht).
