Effecten van gelaagdheid in pensioendocumenten: een gebruikersstudie

Om pensioencommunicatie begrijpelijker en aantrekkelijker te maken, is in Nederlandse wetgeving vastgelegd dat pensioenorganisaties hun informatie gelaagd moeten aanbieden. Deze studie, waaraan 200 respondenten deelnamen, vergelijkt met behulp van een mondelinge test de effectiviteit van een niet-gelaagde en een gelaagde pensioenbrief. Er werd geen overall effect van gelaagdheidsstructuur gevonden: de respondenten presteerden niet significant beter wanneer informatie gelaagd werd aangeboden. Een nadere analyse op vraagniveau laat wel zien dat gelaagdheid in enkele gevallen een rol speelt. Soms werd informatie in de niet-gelaagde conditie beter gevonden, mogelijk omdat lezers in de gelaagde conditie moeite hadden met keuzes maken. In andere gevallen vonden we een interactie-effect: lezers met een lage leesvaardigheid presteerden beter in het gelaagde document dan in het niet-gelaagde document. De verklaring hiervoor is dat de niet-gelaagde conditie meer lezen vereist dan de gelaagde conditie, iets dat met name bij de minder goede lezers tot problemen leidt. We concluderen dat het van grote invloed is hoe gelaagdheid wordt benut: een document met gebreken wordt niet per definitie beter door dit document gelaagd te maken. Er zal daarbij extra aandacht moeten worden besteed aan keuzes rondom de structuur.